Schwierige Gespräche führen: Wie dir ein klarer Einstieg mit Intention gelingt

Schwierige Gespräche führen gehört zum Kern von Führung

Schwierige Gespräche führen müssen alle Führungskräfte immer wieder. Kommunikation ist letztlich das einzige Werkzeug, mit dem du in der Führung mit anderen Menschen interagierst und gemeinsam Dinge voranbringst. Manche Gespräche fallen leicht, andere fallen sauschwer. In dieser Folge im Podcast Wirksam führen konzentrieren sich Arne und Jörg auf die schwierigen und dabei besonders auf den Gesprächseinstieg. Ihre These ist einfach. Wer seine Intention vorher klärt und sie als Erstes ausspricht, führt kürzere und klarere Gespräche.

Jörg stellt eines gleich zu Beginn klar. Schwierig muss nicht heißen, dass du jemandem kündigst oder eine Gehaltserhöhung ablehnst. Für jeden Menschen sind andere Anlässe herausfordernd. Es muss gar nichts gefühlt Gewaltiges sein, damit es dich fordert oder davon abhält, ein Thema anzusprechen.

Typische Anlässe für schwierige Gespräche

In den Trainings von MINDSET MOVERS üben Arne und Jörg regelmäßig mit den Teilnehmenden, damit schwierige Gespräche leichter fallen und erfolgreich verlaufen. Arne nennt die häufigsten Anlässe.

• Ein ungelöster Konflikt. Eine Erwartung ist offen, nicht geklärt, und sie steht zwischen dir und jemandem.
• Eine Entschuldigung. Du bist selbst übers Ziel hinausgeschossen, hast etwas Unangemessenes gesagt und willst es ausräumen.
• Die nachträgliche Klärung von Erwartungen. Ihr redet seit einiger Zeit aneinander vorbei, und du merkst, wie du sauer wirst, weil es nicht vorangeht.
• Unsicherheit darüber, wie jemand etwas gemeint hat, das er zu dir oder in deinem Beisein gesagt hat, und das dich hemmt, voll reinzugehen.

Eine Entschuldigung als schwieriges Gespräch zu sehen, überrascht viele. Doch auch sie verlangt Mut und Klarheit. Wie du Konfliktgespräche grundsätzlich aufbaust, hörst du in der Folge über das Einmaleins der Konfliktlösung.

Das Beispiel: ein abfälliger Kommentar über einen Kunden

Jörg bringt ein konkretes Beispiel mit. Im Teammeeting äußert sich einer deiner Mitarbeitenden abfällig über einen Kunden. Das stört dich, es nervt dich. So möchtest du nicht, dass dein Team über Kunden spricht. Bisher hast du es nicht angesprochen.

Vielleicht aus Rücksicht, weil du niemanden vor versammelter Mannschaft in die Pfanne hauen willst. Vielleicht denkst du, das war ein einmaliger Ausrutscher, der passiert nicht wieder. Trotzdem merkst du, dass es etwas mit dir macht. Es stresst dich, es nervt dich. Wie oft genau diese Rücksicht dazu führt, dass Wichtiges ungesagt bleibt, besprechen Arne und Jörg auch in der Folge über das Thema nicht verletzen wollen.

Arne beschreibt den entscheidenden Hinweis. Immer wenn du merkst, dass etwas zwischen dir und jemand anderem steht und den Flow eurer Zusammenarbeit beeinträchtigt, ist es Zeit für ein Klärungsgespräch. Wenn du immer wieder befürchtest, dass dieser Mensch abfällig über eure Kunden denkt oder vielleicht auch vor anderen so spricht, kannst du nicht mehr unbelastet mit ihm zusammenarbeiten.

Der häufigste Fehler: Einstieg mit der Story

Was Arne und Jörg sehr häufig erleben, ist ein Einstieg über die Geschichte. „Hast du mal Zeit, können wir sprechen?“ Man setzt sich zusammen. „Da war das Meeting letzte Woche, da hast du dies gesagt, dann waren wir beim Agendapunkt mit dem Kunden, und da hast du so einen abfälligen Kommentar gemacht.“

Dein Gegenüber weiß in diesem Moment gar nicht, was hier gerade läuft. Welcher Kommentar ist überhaupt gemeint? Und vor allem, werde ich jetzt zurechtgewiesen? Ist das eine Rüge? Worum geht es dir eigentlich in diesem Gespräch? Wer nicht weiß, worauf ein Gespräch hinausläuft, beginnt sich zu verteidigen, bevor du überhaupt beim eigentlichen Punkt bist. Wie entscheidend die ersten Sätze sind, vertiefen die beiden in der Folge Mitarbeitergespräch richtig starten.

Die Intention zuerst nennen

Die Einladung von Arne und Jörg ist klar. Wenn du Konflikte klärend angehen willst, schreib dir deine Intention für das Gespräch vorher auf und sprich sie sofort aus. Wenn deine Absicht ist, dass dich eine Aussage genervt hat, dass dieser Ärger eurer produktiven Zusammenarbeit im Weg steht und dass du unbelastet mit der Person arbeiten möchtest, dann ist genau das deine Intention. Und dann sagst du sie als Erstes.

Jörg betont, warum das so wichtig ist. Sehr viele reden um den heißen Brei herum, weil sie nicht wissen, wie sie es sagen sollen. Dahinter steckt oft der Wunsch, dass der andere schon selbst merkt, was nicht gepasst hat, wenn man es nur lange genug umschreibt. Das funktioniert nicht. Komm auf den Punkt, damit dein Gegenüber Klarheit hat, worum es dir geht.

Werde dir klar über deine Intention, formuliere sie in wenigen Sätzen und sag sie zu Beginn. Dann wird das Gespräch klarer und meist deutlich kürzer.

So kann der Einstieg klingen

Im Beispiel könnte der Einstieg etwa so lauten. „Ich habe seit dem letzten Meeting etwas von dir gehört, und ich merke, dass es zwischen uns steht. Ich war darüber sauer und genervt. Ich möchte nicht, dass irgendetwas unsere Zusammenarbeit belastet, deshalb möchte ich das gern mit dir klären.“

Die Person fragt dann vermutlich, worum es geht. Jetzt kommt die Situation. „Vorgestern im Meeting, als ich über das Projekt mit dem Kunden gesprochen habe, hast du nebenbei gesagt, von dem Kunden bekommt man ja eh nie pünktlich die Unterlagen. Das fand ich wenig wertschätzend, und es hat mich geärgert.“ Du erklärst, warum dir das wichtig ist. Ihr seid Dienstleister, und du glaubst, dass Kunden merken, wenn ihr negativ oder abfällig über sie sprecht. Und du kannst fragen, wie dein Gegenüber das gemeint hat.

Mit dieser Frage öffnest du das Gespräch. Vielleicht war der Kommentar anders gemeint, als er bei dir ankam. Vielleicht steckt ein echtes Problem in der Zusammenarbeit mit dem Kunden dahinter. Beides erfährst du nur, wenn du fragst.

Das Gespräch mit einer Vereinbarung abschließen

Zwischen Einstieg und Ende liegen weitere Bausteine eines erfolgreichen schwierigen Gesprächs. Jörg schlägt vor, sie in kommenden Folgen genauer zu beleuchten. Arne springt deshalb direkt zum Schluss. Vor dem Gespräch solltest du dir zwei Dinge überlegen. Erstens deine Intention. Warum führst du das Gespräch überhaupt? Im Beispiel geht es darum, dass zwischen euch nichts mehr steht, was eure Zusammenarbeit beeinträchtigt.

Zweitens das Ende. Nachdem ihr euch ausgetauscht habt, klärst du eine Vereinbarung für die Zukunft. „Können wir vereinbaren, dass wir in Meetings wertschätzend, fragend oder neutral über Kunden sprechen? Abfällige Kommentare passen nicht zu der Haltung, die ich als Dienstleister gegenüber Kunden haben möchte, und erst recht nicht in unsere Meetings. Stimmst du dem zu? Kann ich das von dir erwarten?“

Wenn die Antwort lautet „Ja, wenn du das so sagst, habe ich das verstanden, das machen wir gern so“, ist das Gespräch rund. Wenn nicht, habt ihr noch mehr zu klären. Warum Zustimmung für verbindliche Vereinbarungen so wichtig ist, hörst du in der Folge Meine Leute machen nicht, was ich möchte. Und wie du Gespräche so beendest, dass die Umsetzung gelingt, erklärt die Folge über die letzten zwei Minuten im Mitarbeitergespräch.

Jörg fasst es am Ende in einem Gedanken zusammen. Werde dir über die Intention des Gesprächs klar und bereite dich kurz darauf vor, sie in wenigen Sätzen auf den Punkt zu formulieren. Dann herrscht Klarheit, und das Gespräch wird wahrscheinlich deutlich kürzer, als wenn du um den heißen Brei herumredest.

Genau das üben wir bei MINDSET MOVERS mit Führungskräften. Im Leadership Training REFLECT arbeitest du an der Haltung, mit der du schwierige Gespräche angehst, und trainierst sie in echten Übungen. Den Einstieg mit Intention und den Abschluss mit Vereinbarung kannst du im DialogLab so oft durchspielen, bis er sitzt. Ein gezieltes Gesprächstraining macht den Unterschied, wenn das nächste Klärungsgespräch ansteht. Und wenn ihr im ganzen Unternehmen eine Kultur offener Klärung aufbauen wollt, setzt ein Inhouse-Training bei euren Führungskräften an, gern verbunden mit einem gemeinsamen Führungskräftetraining.