Dienst nach Vorschrift: Wie du Minderleistung und geringe Motivation klar ansprichst

Was meinst du eigentlich mit Dienst nach Vorschrift?

Du gibst Gas, willst etwas aufbauen, und dann sitzt da jemand im Team, der genau das Nötige erledigt und keinen Handgriff mehr. Kein Mitdenken, keine Initiative, wenig Begeisterung. Irgendwann fragst du dich, ob du Dienst nach Vorschrift einfach hinnehmen musst.

Arne und Jörg geben darauf im Podcast Wirksam führen eine klare Antwort. Nein, das musst du nicht akzeptieren. Vorher lohnt sich ein Blick auf den Begriff. Wörtlich genommen tut so jemand genau das, was ihm vorgeschrieben ist. Legst du in deiner Bäckerei fest, dass jeden Tag 50 Brötchen der einen Sorte und 50 der anderen gebacken werden, und dein Mitarbeiter macht genau das, dann hat er geliefert.

Im Alltag ist etwas anderes gemeint. Jemand geht keinen Schritt weiter, denkt nicht mit, ist nicht proaktiv und wirkt unmotiviert. Genau da beginnt die eigentliche Frage. Wie gehst du als Führungskraft damit um?

Unklare Erwartungen sind oft der Grund für Minderleistung

Die beiden beobachten in ihrer Arbeit mit Führungskräften immer wieder dasselbe Muster. Viele ärgern sich über Mitarbeitende, die zu wenig machen. Fragt man nach, fällt es ihnen schwer zu sagen, woran sie das festmachen und was genau sie erwarten. Vielleicht wünschst du dir in der Bäckerei neue Ideen für Füllungen oder Formen. Dann prüfe, ob die Person überhaupt weiß, dass du das von ihr erwartest.

Arne sagt es deutlich. Wenn Leute nicht tun, was sie tun sollen, musst du dir die Frage gefallen lassen, ob du es ihnen konkret gesagt hast. Oder setzt du Dinge voraus, die dir selbstverständlich sind und anderen nicht? Jeder Jeck ist anders, und das ist gut so.

Jörg ergänzt, dass wir gern von uns auf andere schließen. Du bleibst selbstverständlich eine Stunde länger, um ein Projekt fertig zu machen, also müsste das doch jeder tun. Gerade solche Selbstverständlichkeiten sind oft die Quelle für Frust und Ärger. Sprich sie deshalb ausdrücklich aus, auch wenn sie für dich kristallklar sind. Wie stille Annahmen zu Enttäuschungen werden, besprechen die beiden in der Folge über Erwartungsmanagement.

Kundenorientierung in konkretes Verhalten übersetzen

Führungskräfte sprechen gern in Konzepten. „Ich erwarte, dass du kundenorientierter arbeitest.“ Das klingt klar und lässt doch viel Spielraum. Manche Menschen lassen einen Kunden, der den Laden betritt, bewusst in Ruhe, weil sie glauben, er brauche erst einen Moment zur Orientierung. In einem anderen Unternehmen ist das legitim. In deinem vielleicht nicht.

Arne übersetzt das Konzept deshalb in beobachtbares Verhalten. Betritt jemand den Laden, nimmst du sofort Blickkontakt auf, lächelst, grüßt und fragst, ob du helfen kannst. Bevor wir abschließen, schauen wir, ob draußen noch jemand steht. Auf der Messe bleiben wir am Stand, bis die letzte Kundenfrage beantwortet ist, auch wenn anderswo schon die Standparty läuft. Ein wartender Kunde hat Vorrang, selbst vor einer Frage vom Chef.

Jörg bringt den naheliegenden Einwand. Ist das dann nicht wieder Dienst nach Vorschrift, mit höher gelegter Latte? Oft schwingt der Wunsch mit, Leute sollten von selbst initiativer sein, ohne dass man es sagen muss. Im Zweifel sind sie das nicht oder verstehen etwas anderes darunter. Arne hält dagegen, dass du als Führungskraft festlegen darfst, wie man es bei euch macht. Dann kannst du im Alltag ganz konkret darauf hinweisen. „Da ist gerade jemand reingekommen, und du hast ihn nicht begrüßt.“ Genau dieses Übersetzen von Erwartungen in Verhalten ist ein Kernthema im Führungskräftetraining von MINDSET MOVERS.

Am Ende fragst du nach. Kann ich das von dir erwarten? Sagt jemand nein, weil er keine Lust darauf hat, steht ein anderes Gespräch an. Dann geht es darum, ob er bereit ist, dir als Führungskraft zu folgen. Wie aus einem schnellen Ja eine echte Zusage wird, zeigt die Folge über Commitment in der Führung.

Rücksicht, die niemandem hilft

Manchen Führungskräften fällt es leicht, Erwartungen klar zu benennen. Anderen fällt es sehr schwer. In vielen Unternehmen gibt es ein Missverständnis darüber, was Rücksichtnahme ist und was schon übergriffig wäre. Arne spricht von einer Kultur der Zurückhaltung, manchmal sogar von einer Opferkultur. Man will die Leute ja nicht mit zu vielen Vorgaben demotivieren.

Das funktioniert nicht, weil es dich trotzdem ärgert. Dein Ärger ist bereits eine Konsequenz, von der die andere Person nichts weiß. Wer Dienst nach Vorschrift macht, dem ist oft gar nicht bewusst, dass sein Verhalten Folgen hat. Wenn dir klare Ansagen grundsätzlich schwerfallen, kann ein Führungscoaching helfen, der eigenen Zurückhaltung auf die Spur zu kommen.

Es gibt immer einen, der es macht, und einen, der es mit sich machen lässt.

Arne findet es kein bisschen zu viel verlangt, im Kundenkontakt ein Lächeln und gute Laune als Normalfall zu erwarten. Wie schnell das Gegenteil wirkt, hat er bei einem gemeinsamen Hotelaufenthalt mit Jörg erlebt. An der Rezeption fragte ein Gast nach, wann er seine Zimmerkarte bekommt. Der Mitarbeiter schüttelte den Kopf und murmelte, als sich der Gast weggedreht hatte, noch etwas in seinen Bart. Arne dachte sofort, so gehst du also mit Gästen um, dann wohl auch mit mir. Er war ab da kritischer und weniger aufgeschlossen.

Leistung vergleichen, ohne Kollegen vorzuführen

Arne rät zu einer Vorbereitung, die du für dich allein machst. Du hast einen Mitarbeiter, der langsamer ist und weniger schafft, und einen anderen, nennen wir ihn Martin, der richtig gut performt. Schreib dir in Stichpunkten auf, was Martin konkret anders macht. Im Gespräch nennst du seinen Namen aber nicht, sonst ziehst du Groll auf ihn. Benenne nur, was du erwartest, zum Beispiel, dass ein bestimmter Vorgang nicht länger als 15 Minuten dauern darf.

Jörg legt Wert auf deine Haltung. Prüfe, ob die Person wirklich überall nur Dienst nach Vorschrift macht. Vielleicht gibt es zwei, drei Punkte, die für dich nicht funktionieren, während sie an anderer Stelle herausragende Arbeit leistet. Erkenne das an und geh wohlwollend und neutral in das Gespräch, mit der Absicht, etwas zu lösen.

Mit Fakten statt Etiketten ins Mitarbeitergespräch

Wer mit dem Etikett „der macht nur Dienst nach Vorschrift“ ins Gespräch geht, hat seine Erklärung schon im Kopf. Faul, keine Lust auf die Firma. Der andere wehrt sich gegen diese Unterstellung, und ihr redet aneinander vorbei. Kein Mensch ist in allen Lebensbereichen und zu jeder Zeit faul. Beschreib deshalb, was du bei einer bestimmten Aufgabe beobachtest. Ein Satz wie „Ich habe das Gefühl, du machst Dienst nach Vorschrift, da erwarte ich mehr“ lässt Martin keine Chance, die Erwartung zu erfüllen.

Konkret klingt es so. Du müsstest am Tag zehn Vorgänge bearbeiten. Aktuell bist du bei fünf oder sechs, einmal hast du sieben geschafft. Zehn gehen locker in der Zeit, und das möchte ich mit dir besprechen. „Gib mal mehr Gas“ führt dagegen höchstens zu sieben Vorgängen statt sechs. Nach Ansicht der beiden kannst du gar nicht konkret und messbar genug sein. Wenn du unsicher bist, wie du die Zahl ohne Vorwurf ansprichst, kannst du das Gespräch üben, bevor du es führst.

Zwei Fragen und Konsequenzen ohne Strafe

Dann kommen die beiden Fragen, die Arne und Jörg immer wieder stellen. Willst du das? Und traust du dir das zu? Wer will, sich aber noch nicht zutraut, braucht Entwicklung und Zeit zum Lernen. Wer nicht will, sitzt womöglich an der falschen Aufgabe, und dann braucht es ein klärendes Gespräch, im Zweifel auch über eine Trennung. Mehr dazu findest du in der Folge über den Umgang mit Low Performern.

Häufig tauchen Rechtfertigungsgeschichten auf, etwa schlechte Erfahrungen beim letzten Arbeitgeber. Du darfst zuhören und dich bedanken. Dann kehrst du zurück. „Bei uns läuft das anders, und ich möchte, dass du es hier so machst, wie wir es besprochen haben.“ Kläre deine Intention vorher. Sie ist dein roter Faden bis zur Vereinbarung. Genau diesen Moment kannst du im Gesprächstraining gezielt üben.

Bei Konsequenz denken viele sofort an das Kündigungsgespräch. Dabei gibt es unzählige andere. Eine klingt so. „Ich traue dir zu, dass du zehn Vorgänge am Tag schaffst, und ich bleibe bei meiner Erwartung. Tausch dich mit den Kollegen aus, die schneller sind. Nächste Woche setzen wir uns wieder zusammen.“ Wie du Konsequenzen kommunizieren kannst, vertiefen die beiden in einer eigenen Folge.

Liebevoll hartnäckig dranbleiben

Oft reicht das schon. Menschen trauen sich mehr zu, wenn andere ihnen aufrichtig etwas zutrauen. Danach bleibst du liebevoll hartnäckig dran und fragst nach. Man kann das als Mikromanagement deuten. Genauso gut kann man es als Interesse am Menschen verstehen. Wenn du in jemandem das Potenzial siehst, musst du dich von der ersten Ausrede nicht geschlagen geben.

Taucht Dienst nach Vorschrift in mehreren Teams auf, lohnt sich ein Blick auf die Führungskultur insgesamt. Dann hilft eine Führungskräfteentwicklung im Unternehmen. Für dich persönlich gibt es das offene Training REFLECT, in dem du zwölf Wochen lang mit Führungskräften aus anderen Unternehmen lernst, Erwartungen wirksam zu kommunizieren.