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YouTubeDas Agenturdilemma: Innovativ, aber wenig souverän
Das Agenturdilemma kennt fast jede Gründerin und jeder Geschäftsführer einer Digitalagentur. Junge Leute bringen frische Ideen und verstehen neue Plattformen besser als alle anderen. Gleichzeitig fehlt ihnen oft die Souveränität, Kunden gegenüber Nein zu sagen. Arne beschreibt in dieser Folge des Podcast Wirksam führen, was dieses Dilemma mit deinen Leistungsträgern macht und was du als Führungskraft dagegen tun kannst.
Seine These ist deutlich. Wenn du deinem Team nicht ausdrücklich den Rücken stärkst, brennen gerade die Menschen aus, die deine Kunden am glücklichsten machen. Und irgendwann gehen sie.
Warum Agenturen junge Mitarbeitende brauchen
In vielen Agenturen, vor allem in Digitalagenturen, arbeiten sehr junge Leute. Sie bringen eine innovative Dienstleistung an den Markt. Arne kennt das aus eigener Erfahrung. Zu seiner Agenturzeit war das Texterstellung im SEO-Kontext. Danach kamen die Social-Media-Agenturen, dann die Videoagenturen. Im Digitalumfeld gibt es immer wieder Dienstleister in Agenturform, die eine bestimmte Art von Leistung nur erbringen können, weil sie jung und innovativ sind.
Junge Leute verstehen die aktuelle Plattform am besten. Sie wissen, wie man dort Content kreiert, wie man Aufmerksamkeit erzeugt und wie man die Plattform spielt. Das ist erst einmal großartig und für viele Agenturen die Grundlage ihres Geschäftsmodells.
Zu jung und innovativ kommt aber häufig etwas dazu. Wer gerade in seinem ersten Job ist, bringt Kunden gegenüber oft nicht das Maß an Souveränität und Selbstsicherheit mit, das in kritischen Situationen nötig ist. Nein sagen, sich wertschätzend abgrenzen, freundlich darauf hinweisen, dass eine Zusatzleistung abgerechnet werden muss. Das fällt vielen schwer.
Wenn Kunden Druck machen
Arne hört das immer wieder von Gründerinnen und Gründern aus dem Agenturumfeld und kennt es aus seiner eigenen Agenturzeit. Irgendwann wird es eng. Vielleicht ist eine Qualität nicht optimal. Vielleicht hast du einen Kunden, der pushy ist und die Agenturmitarbeitenden dazu treibt, mehr zu leisten, noch eine Extraschleife zu drehen, noch etwas zusätzlich zu machen oder kurzfristig loszulegen.
Ein anderes typisches Muster betrifft Zulieferungen. Ihr habt im Projekt vereinbart, dass der Kunde im Briefing bestimmte Dinge liefert, die für eine gute und pünktliche Leistung notwendig sind. Dann kommen sie nicht. Kurz vor Ende der Projektlaufzeit will der Kunde aber trotzdem das optimale Ergebnis. So entsteht Druck. Und dieser Druck landet in der Regel bei den Menschen, die direkt mit dem Kunden arbeiten.
Menschen mit mehr Berufserfahrung können in solchen Momenten oft besser kommunizieren und sich besser abgrenzen. Jungen Leuten, die das noch nicht lange machen, fällt das schwerer. Das ist zumindest das, was Arne am Markt wahrnimmt, wenn er sich anschaut, wie Agenturen heute funktionieren.
Wie du selbst externe Dienstleister mit Verbindlichkeit führst, besprechen Arne und Jörg aus der Kundenperspektive in der Folge Dienstleister führen. Für Agenturführungskräfte lohnt sich der Perspektivwechsel.
Leistungsträger brennen leer und gehen
In Agenturen arbeiten viele Menschen mit einem hilfsbereiten Mindset. Sie wollen es unbedingt gut machen für den Kunden. Genau diese Haltung erschöpft sich irgendwann, wenn sie nicht wissen, ob sie auch mal Stopp sagen dürfen. Darf ich sagen, nee, das machen wir so nicht? Darf ich sagen, machen wir gerne, aber gegen zusätzliche Bezahlung oder mit einem späteren Enddatum?
Es trifft gerade die Leistungsträger. Die Leute, die es immer wieder schaffen, Kunden glücklich zu machen. Die auf den letzten Drücker doch noch gute Ergebnisse liefern. Sie halten den Druck aus, bis sie irgendwann leer gebrannt sind. Sie verlieren die Lust an der Dienstleistung und am Job. Und als Konsequenz gehen sie.
Für Arne ist das doppelt schade. In einer Agentur willst du gerade die Menschen halten, die ein gewisses Level in der Kreation oder im Fulfillment erreicht haben. Gehen sie, fängst du wieder mit jüngeren Leuten an, die du entwickeln und schulen musst. Auch für die Kunden ist das am Ende ungünstig. Warum Top-Performer so oft ausgenutzt werden, besprechen Arne und Jörg in der Folge über die Ausnutzung der Top-Performer. Und wie der Dominoeffekt entsteht, wenn ein High Performer kündigt, hörst du in einer eigenen Folge.
Rückendeckung: Sag deinem Team, wo die Grenzen sind
Was braucht es also? Zuerst die Bereitschaft der Führung und eine klare Aussage. Du brauchst ein klares Standing gegenüber deinen Agenturmitarbeitenden und sagst ihnen, wo die Grenzen sind. An welchen Stellen dürft ihr Kunden gegenüber Nein sagen? Wann dürft ihr Stopp sagen? Wann dürft ihr sagen, ja, gerne, aber mit einer anderen Deadline oder gegen eine weitere Abrechnung?
Du stärkst den Menschen in deinem Team damit den Rücken. Du zeigst ihnen ausdrücklich, wo sie sich Kunden gegenüber gerade machen und stehen bleiben dürfen, statt sich durch Druck zu etwas bringen zu lassen, das ihnen nicht guttut oder das sie eigentlich nicht wollen.
Wenn die Storyline ist, dass man von Projekt zu Projekt und von Ausnahmefall zu Ausnahmefall geht, dann brennen die Leute aus.
Arne meint damit ausdrücklich keine echten Sondersituationen. Die gibt es, und das ist auch okay. Kritisch wird es, wenn der Ausnahmefall zur Regel wird. Für dein Team bedeutet deine Klarheit Sicherheit. Wer weiß, dass die Führung hinter ihm steht, wenn er eine Zusatzleistung abrechnet oder eine Deadline verschiebt, führt das Gespräch mit dem Kunden anders. Fehlt diese Sicherheit, geben viele lieber nach, um niemanden zu verärgern, und zahlen am Ende mit Überstunden und Energie. Wer als Führungskraft diese Klarheit herstellen will, findet im Leadership Training REFLECT den Raum, die eigene Haltung dazu zu schärfen.
Wertschätzend abgrenzen lässt sich trainieren
Was junge Agenturmitarbeitende häufig nicht gelernt haben, ist, sich Kunden gegenüber wertschätzend abzugrenzen. Sie sollen in der Haltung des Dienstleisters bleiben, kundenorientiert, und unbedingt ein gutes Ergebnis produzieren wollen. Gleichzeitig sollen sie auf sich und ihre eigene Leistungserstellung achten. Sie sollen sagen können, welche Bedingungen nötig sind, damit sie gut, verlässlich und dauerhaft arbeiten können. Arne ist überzeugt, dass man das trainieren kann, sobald der erste Schritt gemacht ist.
Der erste Schritt ist deine Rückendeckung. Danach kannst du schauen, wem es in deinem Team leicht fällt, Nein zu sagen und sich nicht von Kunden herumschubsen zu lassen. Und wem es schwerfällt und wer darunter leidet. Häufig hat das mit den inneren Einstellungen der Menschen zu tun. Manchen fällt es intrinsisch total leicht, anderen schwer. Das hängt immer damit zusammen, wie jemand auf die Welt blickt. Mehr dazu, warum die Angst vor Ablehnung erpressbar macht, hörst du in der Folge über Nein sagen.
Wem es schwerfällt, Nein zu sagen, bei dem wirkt meist eine Überzeugung oder ein Glaubenssatz. Diese Überzeugung lässt sich identifizieren und, wenn die Person das möchte, auch auflösen und wandeln. Wie solche limitierenden Glaubenssätze funktionieren, besprechen Arne und Jörg in einer eigenen Folge. Dazu kommen bestimmte Gesprächsformen und Fragetechniken, mit denen dein Team andere Ergebnisse erzielt. So schützt du deine Leute davor, von Kunden zu Dingen gedrängt zu werden, die ihnen langfristig nicht guttun.
Einzelne Gespräche mit fordernden Kunden lassen sich gut vorher simulieren. Im DialogLab übt dein Team, eine Zusatzleistung freundlich und klar anzusprechen, bevor der echte Anruf kommt.
Arne bietet in der Folge ausdrücklich an, solche Trainings direkt mit den Mitarbeitenden in Agenturen durchzuführen. Ziel ist ein souveränes Auftreten gegenüber Kunden, die Fähigkeit, sich wertschätzend abzugrenzen, und der Mut, Zusatzleistungen abzurechnen, statt alles als Gefallen auf Kosten von Überstunden und Energie der eigenen Leute zu erledigen. Wie so ein Inhouse-Training für dein Agenturteam aussehen kann, findest du auf der Seite zur Führungskräfteentwicklung im Unternehmen. Wenn du die Veränderung in der ganzen Agentur verankern willst, beginnt sie bei den Führungskräften. Für sie ist das Führungstraining REFLECT ein guter Einstieg. Das konkrete Nein gegenüber einem Kunden üben sie und ihre Teams am besten in einem Gesprächstraining, so oft, bis es selbstverständlich klingt.
