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YouTubeDienstleister führen, wenn externe Partner nicht liefern, was du erwartest
Die Agentur schickt Entwürfe, die zu 80 Prozent fertig sind. Der Freelancer meldet sich tagelang nicht. Das Reporting kommt unregelmäßig. Und irgendwann sitzt du da und denkst, das sind doch Profis, die müssten das doch wissen.
Mit genau dieser Frustration starten Arne Stoschek und Jörg Kundrath in dieser Folge vom Podcast Wirksam führen. Es geht um Agenturen, Steuerberater, Wirtschaftsprüfer und Freelancer, also um alle, die für dein Unternehmen arbeiten, ohne bei dir angestellt zu sein. Wie kannst du Dienstleister führen, denen du keine Weisungen geben kannst? Und wie bekommst du von ihnen wahrscheinlicher das, was du haben willst?
Die beiden kennen beide Seiten. Arne ist selbst Agenturmensch, und viele Kunden von MINDSET MOVERS kommen aus der Agenturwelt. Dort ist man mit den Auftraggebern genauso oft unzufrieden wie umgekehrt. Die einen bekommen nicht, was sie wollen. Die anderen bekommen nicht die Informationen, die sie für gute Arbeit brauchen. Irgendwo ist Sand im Getriebe.
Wie du in den Wald hineinrufst
Der erste Blick geht deshalb auf dich selbst. Wie du in den Wald hineinrufst, so schallt es heraus. Wenn die Zusammenarbeit hakt, hast du daran deinen Anteil. Natürlich hat der Dienstleister auch etwas damit zu tun. Zuerst lohnt sich trotzdem die Frage, wie du es hinbekommen hast, dass jemand unverbindlich ist oder schwach liefert.
Das beginnt bei deiner Haltung. Was denkst du eigentlich über diese Agentur oder diesen Freelancer? Empfindest du Wertschätzung und aufrichtige Anerkennung für seine Arbeit und seine Expertise? Oder gibst du ihm lästige Aufgaben, auf die du selbst keine Lust hast, und erwartest, dass sie gefälligst gut, billig und schnell erledigt werden? Auch der Gedanke „Das könnte ich eigentlich viel besser, mir fehlt nur die Zeit“ färbt die Zusammenarbeit. Jörg ergänzt einen weiteren Stolperstein. „Den Partner hat ja mein Vorgänger ausgesucht, ich hätte jemand ganz anderes genommen.“
Daran hängt eine zweite Frage. Arbeitest du gerne mit diesen Leuten zusammen? Und falls nicht, unter welchen Bedingungen würdest du es gerne tun? Wer darauf eine Antwort findet, ist schon auf dem Weg zur Lösung.
Erwartungen an Agenturen klar vereinbaren
Manchmal ist schlicht die falsche Kompetenz eingekauft. Auch dann hast du etwas damit zu tun, weil du die Auswahl getroffen hast oder die Reißleine nicht ziehst. Viel häufiger erleben Arne und Jörg ein anderes Muster. Die Kompetenz ist da, das Verhalten in der Zusammenarbeit passt nicht. Jemand ist unverbindlich, meldet sich nicht regelmäßig, liefert kein gutes Reporting oder schickt Ergebnisse, die halbfertig wirken.
Die Antwort der beiden ist einfach. Wenn du etwas klar erwartest und es nicht aussprichst, wundere dich nicht, wenn es ausbleibt. Dann hast du keine wirksame Vereinbarung. Dann läuft ein Deal nach dem Motto „Die müssten das ja wissen, ich zahle schließlich jeden Monat“. Warum solche stillen Deals keine Vereinbarungen sind, besprechen die beiden in einer eigenen Folge.
Die allerwenigsten Probleme entstehen, wenn du dir die Zeit nimmst, deine Erwartungen aufzuschreiben und klar zu formulieren. Das gilt für eigene Mitarbeitende genauso wie für externe Dienstleister. Und es gilt für das Ergebnis, etwa Short Videos, Ads oder eine neue Website, ebenso wie für die Art der Zusammenarbeit. Willst du zweimal pro Woche einen Statusbericht oder jeden Tag? Möchtest du die Person anrufen können? Bis wann erwartest du einen Rückruf, wenn du sie nicht erreichst? Sprich das durch und frag nach, ob du das erwarten kannst und ob es Teil eurer Vereinbarung ist. Mehr zu typischen Fehlern im Erwartungsmanagement hörst du ebenfalls im Podcast.
Gemeinsame Absicht und faire Beauftragung
Neben allen Vereinbarungen gibt es eine Frage, die laut Jörg viel zu oft vergessen wird. Worum geht es in dieser Zusammenarbeit eigentlich? Bei einer Marketingagentur ist die gemeinsame Absicht, dass Anzeigen konvertieren, Kunden in den Shop kommen und richtig viel Geschäft entsteht. Wenn das passiert, sind beide Seiten happy. Keiner muss dann versuchen, möglichst viel für sich aus dem Vertrag herauszuholen. Ihr wollt beide, dass es gelingt.
Arne kennt das aus Agentursicht. Eine Agentur ist glücklich, wenn es beim Kunden läuft und ihre Leistung Leads, Aufträge oder Traffic bringt. Läuft dieser Punkt, gibt es auch wenig Streit. Unmut entsteht vor allem dann, wenn die Ergebnisse ausbleiben. Gleiche die Absicht deshalb früh mit deinem Partner ab.
Schau außerdem ehrlich auf den Anfang. Hast du den Preis maximal gedrückt, das Zahlungsziel maximal nach hinten geschoben und maximal hohe Forderungen an Erreichbarkeit und Reporting gestellt? Hat der Dienstleister gerne zugestimmt oder eher zähneknirschend? Gerade junge und stark wachsende Anbieter nehmen manchmal Aufträge unter Wert an, um Liquidität zu sichern, und machen dann Dinge, die sie nicht gerne machen. Was du heute nicht bekommst, ist womöglich die Retourkutsche für dein eigenes Auftreten als Axt im Walde.
Dazu passt das Dreieck aus Qualität, Geschwindigkeit und Preis. Du bekommst immer zwei davon. Wer das schnellste Ergebnis in hoher Qualität will, zahlt dafür. Wer ein kleines Budget hat, akzeptiert längere Antwortzeiten. Jörg rät, mit der Haltung in die Verhandlung zu gehen, dass es für beide Seiten funktionieren muss. Wer seinem Chef beweisen will, was für ein harter Verhandler er ist, bezahlt das später oft mit weniger Engagement. Frag dich auch, ob du einen langfristigen Partner suchst oder eine Werkbank, die schnell etwas wegrockt.
Umgekehrt gilt das Gleiche. Bekommt eine Agentur eine kurzfristige Anfrage, darf sie klar sagen, dass sie das zu regulären Preisen nicht liefern kann und es mit Überstunden oder zusätzlicher Hilfe mehr kostet.
Darfst du einen externen Dienstleister überhaupt führen?
Viele Mitarbeitende auf Kundenseite fragen sich, ob es überhaupt ihre Rolle ist, eine Agentur zu führen. Arnes Antwort ist ein klares Ja. Für Führung brauchst du weniger ein Mandat als eine wirksame Haltung, Klarheit über die Absicht und Erwartungen, die du offen aushandelst. Du fragst, ob dein Gegenüber eure Zusammenarbeit genauso interpretiert, weil es sonst für dich nicht funktioniert.
Führung heißt, Erwartungen so lange auszuhandeln, bis dein Gegenüber sagt, das passt für mich, darauf kannst du dich verlassen.
Das gilt für Festangestellte genauso wie für Kollegen auf gleicher Ebene, denen gegenüber du nicht weisungsbefugt bist. Wie das unter Kollegen funktioniert, besprechen die beiden ausführlich in der Folge zur lateralen Führung. Bekommst du kein klares Commitment, läuft irgendeine unausgesprochene Erwartung mit, und du wirst sehr wahrscheinlich enttäuscht. Genau diese Art, Erwartungen auszuhandeln, trainieren Führungskräfte im Führungskräftetraining REFLECT.
Konsequenzen aufzeigen, ohne zu drohen
Und wenn es trotzdem nicht läuft? Viele haben das Gefühl, gegenüber einem Dienstleister nichts in der Hand zu haben außer dem Wechsel zu einem neuen Partner. Jörg empfiehlt, zuerst offen über die Wirkung zu sprechen. Wenn auf eine Anfrage 48 Stunden keine Rückmeldung kommt, könnt ihr auf eurer Seite nicht weiterarbeiten, und ihr seid frustriert. Gleichzeitig kannst du zeigen, was möglich wäre. Ihr wärt gerne der Kunde, mit dem die Agentur eine Case Study macht oder ein Testimonial dreht.
Damit liegen beide Seiten auf dem Tisch, die positive und die negative Konsequenz. Arne vergleicht das mit einer Mietwohnung. Fällt im Winter zwei Monate lang die Heizung aus, hast du das Recht auf Mietminderung, und du darfst es nutzen. Liefert ein Partner wiederholt nicht in der vereinbarten Qualität oder verpasst Deadlines, obwohl du deinen Teil beigetragen hast, ist es legitim zu sagen, dass ihr diesen Teil der Beauftragung um 20 Prozent mindert. Passiert es noch einmal, überlegt ihr, jemand anderen zu beauftragen.
Entscheidend ist der Ton. Wer genervt mit dem Service Level Agreement droht, wird als strafend erlebt und bekommt das zurück, etwa durch einen Partner, der keine Extrameile mehr geht. Formulierst du die Minderung als Ausgleich, damit nichts zwischen euch steht, bleibt kein böses Blut. Der klärende Anruf kostet dann auch keine große Überwindung. Wie du Konsequenzen klar aussprichst, hörst du in der Folge Konsequenzen ziehen. Fällt dir der Anruf beim Agenturchef schwer, kannst du das Gespräch vorher üben.
Klarheit von Anfang an spart Reibung
Am meisten lässt sich vermeiden, bevor es überhaupt hakt. Frag schon bei der Anbahnung, was deinem Partner in der Zusammenarbeit wichtig ist. Und sag, was dir wichtig ist, zum Beispiel eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden. Frag dann nach, ob er das liefern kann, ob er es will und ob er es sich zutraut.
Profikunden, die genau wissen, was sie einkaufen, zahlen nach Arnes Agenturerfahrung oft gerne einen höheren Preis, wenn Tempo und Qualität stimmen. Sie haben Benchmarks und wissen, wann ihr Flywheel läuft. Je mehr Klarheit von Anfang an drin ist, desto leichter wird die Zusammenarbeit.
Ob jemand bei dir angestellt ist, auf deiner Hierarchieebene arbeitet oder als externer Dienstleister für dich tätig ist, wirksam führen kannst du lernen. Im Leadership Training REFLECT übst du, Erwartungen klar zu formulieren und verbindliche Vereinbarungen zu treffen. Willst du eine konkrete Partnerschaft sortieren, hilft dir ein Coaching. Sollen mehrere Führungskräfte in deinem Unternehmen klarer mit Agenturen und Kollegen arbeiten, passt ein Inhouse-Training, und schwierige Telefonate mit Partnern kannst du jederzeit im DialogLab durchspielen.
