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YouTubeKonfliktmanagement im Unternehmen entscheidet über Performance
Ein Mitarbeiter liefert nicht die Qualität, die du erwartest. Eine Kollegin hat im Meeting einen Satz fallen lassen, der dir nachhängt. Ein anderer meldet sich nicht zurück. Klingt nach Alltag, und genau das ist es. Wie ihr in eurem Team mit solchen Momenten umgeht, nennt man Konfliktmanagement. Ob es dich nach vorne bringt oder bremst, hängt an deiner Haltung.
Arne meldet sich für diese kurze Folge vom Podcast Wirksam führen von einer Autobahnraststätte, Jörg sitzt am gewohnten Platz. Sonst schauen die beiden oft auf die persönliche Seite, also warum es Menschen schwerfällt, Konflikte anzusprechen. Diesmal geht es um die Unternehmensperspektive. Hast du eine Kultur der Konfliktoffenheit und ein wirksames Konfliktmanagement, ist das ein Performance-Treiber. Fehlt beides, wird es zum Performance-Killer. Mehr zum Blick des Chefs auf Konflikte hörst du in der Folge Konfliktmanagement für Chefs.
Ein Konflikt ist eine unerfüllte Erwartung
Vielleicht denkst du gerade, bei euch gibt es kaum Konflikte. Jörg stellt die kühne These auf, dass jeder Zuhörer Konflikte hat. Die beiden definieren den Begriff bewusst weit. Ein Konflikt entsteht, sobald jemand eine Erwartung an einen anderen Menschen hat und diese nicht erfüllt wird. Offener Streit, bei dem die Fetzen fliegen, ist nur eine mögliche Folge davon.
Streit entsteht vor allem auf zwei Wegen. Entweder wird der Konflikt unter den Teppich gekehrt und schwelt weiter. Oder jemand spricht ihn mit voller Wucht an, macht Vorwürfe und will unbedingt Recht bekommen oder den anderen überführen. Das kennst du vielleicht aus der Partnerschaft oder der Familie. Beides führt nicht zur Lösung.
Es gibt kein Team ohne Konflikte. Wer konfliktscheu ist, vermeidet höchstens den Streit. Der Konflikt selbst ist längst da. Die unerfüllte Erwartung existiert schon, der Mitarbeiter liefert schon nicht wie gewünscht, die unpassende Bemerkung ist schon gefallen.
Die beiden vergleichen ein Team mit einem Aquarium, das jeden Tag aufgewühlt wird, weil darin Fische herumschwimmen. Durch Konfliktlösungsgespräche sinken die Teilchen wieder nach unten, und für eine Weile herrscht Klarheit. Deine Aufgabe als Führungskraft ist es, immer wieder für diese Klarheit zu sorgen. Mit dieser Haltung und einer gewissen Konfliktoffenheit werden Konflikte bei euch nicht zum Showstopper, Zeitfresser oder Energiefresser.
Radikale Klarheit statt Spitzen und Andeutungen
Was passiert, wenn Konflikte unausgesprochen bleiben? Menschen denken während der Arbeit und in ihrer Freizeit darüber nach. Sie reden beim Kaffee darüber. Sie überlegen, wie der andere etwas gemeint hat, ob sie es ansprechen sollen und wie. Und manchmal zahlen sie es dem anderen heim, bewusst oder unbewusst. Der hat mich kritisiert, also lege ich beim nächsten Mal den Finger in seine Wunde. All das steht dem vollen Potenzial eures Teams im Weg.
Radikale Klarheit heißt, hinzugehen, mit dem Menschen zu sprechen und herauszufinden, worum es wirklich geht. Mit der Absicht, das Thema zu lösen. Eine ironische Spitze, dass jemand im Homeoffice ja immer ganz oben im Leaderboard steht, hilft niemandem. Wenn du den Eindruck hast, dass jemand zu wenig arbeitet, sprichst du genau das an.
Wir Menschen haben nur begrenzt Zeit. Wer sie damit verbringt, Spitzen auszutauschen, sich schlagfertige Antworten auf den nächsten Angriff zurechtzulegen oder mit einem schlechten Gewissen herumzulaufen, verliert Fokus und Energie für Ergebnisse. Nach der Beobachtung der beiden scheitern die meisten Teams bei ihren Kunden nicht an fehlender Kompetenz. Gut ausgebildete, erfahrene Leute verlieren Produktivität durch immer wiederkehrende Reibung und ungelöste Konflikte.
Übereinander reden kostet Produktivität
Ein deutliches Warnsignal erkennst du daran, dass bei euch oft übereinander geredet wird. Du hattest Ärger mit Oskar, also gehst du zu deiner Lieblingskollegin Sabine und klagst. Sabine hatte auch schon Probleme mit ihm. Das zieht alle runter und führt ins Jammertal. Die beiden nennen das Jammerlappigkeit. Wie du solche Gespräche hinter dem Rücken beendest, hörst du in der Folge Flurfunk stoppen.
Radikale Klarheit als Haltung bedeutet, dass du sagst, darunter mache ich es nicht. Du gehst zu Oskar und sagst, dass ihr ein Thema habt, das ihr klären solltet. Oft steckt dahinter eine implizite Erwartung, die du nie ausgesprochen hast. Dann kannst du ganz ohne Vorwurf sagen: „Ich habe dir nie gesagt, wie wichtig mir das ist. Mir geht das aber auf den Zeiger. Ich mache dir keinen Vorwurf, möchte es aber ab jetzt von dir erwarten können. Was sagst du dazu?“ Und vielleicht sagt er einfach, dass das für ihn auch passt.
Stell dir vor, Sabine würde in deinem Team antworten: „Ich höre dir gern zu, aber warum gehst du nicht direkt zu Oskar und fragst ihn, wie er es gemeint hat?“ Eine solche Kultur, in der Kollegen sich gegenseitig darauf hinweisen, wäre ein echter Gewinn. Dann ist euer Aquarium viele Stunden am Tag klar.
Die Haltung im Konfliktgespräch macht den Unterschied
Viele fürchten, dass der andere jedes Ansprechen als Vorwurf versteht und alles noch schlimmer wird. Entscheidend ist deine Absicht. Jörg beschreibt das so. Du gehst zu Oskar und fragst: „Du hast im Meeting das und das gesagt. Wie hast du das gemeint? Ich will nicht, dass etwas zwischen uns steht.“ Du kommst mit Neugier und dem Wunsch, eine Lösung für die Zukunft zu finden. Menschen spüren, ob es dir darum geht oder ob du eine Entschuldigung einforderst und Recht haben willst. Wie du so ein Gespräch aufbaust, findest du auch in der Folge Konflikte lösen ganz einfach.
Geh in jeden Konflikt mit der Absicht, ihn zu lösen.
Arne betont, wie viel Zeit Menschen mit Grübeln verbringen. Leute sitzen in der Firma und vergrübeln die Zeit, für die du sie bezahlst. Da hat jemand im Meeting unterbrochen und auf einen Fehler hingewiesen, und schon entsteht im Kopf eine ganze Geschichte. Mag der mich nicht? Der war letzte Woche schon so komisch. Will der das Projekt gar nicht mit mir machen? Statt das miteinander zu klären, konstruieren Menschen sich Dinge im Kopf. Wie Streit unter Kollegen entsteht und was du dann tust, vertieft die Folge über Streit im Team.
Wie du als Führungskraft die Konfliktkultur prägst
Deine Leute gehen mit Konflikten tendenziell so um wie du. In konfliktscheuen Teams finden Arne und Jörg fast immer auch konfliktscheue Führungskräfte. Gerade als Geschäftsführerin oder Geschäftsführer hast du den größten Einfluss auf die Kultur, und das beginnt mit der Haltung „Darunter mache ich es nicht“. Wenn du etwas nicht verstanden hast, fragst du nach. Wenn du übers Ziel hinausgeschossen bist, sagst du: „Entschuldigung, ich habe mich unangemessen verhalten. Ich hoffe, das steht nicht zwischen uns.“
Und wenn eine Erwartung unerfüllt bleibt, unterstellst du nicht gleich Faulheit oder Unzuverlässigkeit. Geh erst einmal davon aus, dass der andere nicht genau wusste, was du erwartest. „Lieber Oliver, offensichtlich habe ich dir nicht gesagt, wie wichtig mir das ist. Mit Qualität meine ich folgendes Kriterium.“ Gut möglich, dass er antwortet, er hätte es längst so gemacht, wenn er es gewusst hätte. Diesen Satz kannst du vorher im DialogLab ausprobieren, bis er ruhig und klar klingt.
Nach der Erfahrung der beiden lassen sich die meisten Konflikte leicht auflösen. Selbst Streits, die jahrelang unter den Teppich gekehrt wurden oder im Ping-Pong des gegenseitigen Heimzahlens hin und her gingen. Dafür brauchst du die Haltung, und die kannst du lernen, etwa im Führungskräftetraining REFLECT.
Was ungelöste Konflikte kosten
In der Folge nennt Jörg Zahlen aus einer Konfliktkostenstudie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG. Mitarbeitende ohne Führungsverantwortung verbringen danach etwa 10 bis 15 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Konflikten. Bei einer 40-Stunden-Woche sind das 4 bis 6 Stunden. Bei Führungskräften sind es 30 bis 50 Prozent. Insgesamt können die Kosten durch Konflikte demnach rund 20 Prozent der Personalkosten erreichen.
Auf null bringst du diese Werte nie. Konfliktoffene Teams haben auch Konflikte, sie klären sie aber schneller und verlieren weniger. Schon ein paar Prozentpunkte weniger sind ein großer unternehmerischer Hebel. Kann sich dein Unternehmen ungelöste Konflikte leisten? Sehr wahrscheinlich nicht. Gelöste Konflikte sind eine Frage der Haltung und der Übung. Die Haltung kommt zuerst. Danach trainierst du, wie du Konfliktlösungsgespräche wirksam führst und wie du schwierige Gespräche ruhig eröffnest.
Genau das lernen Führungskräfte im Leadership Training REFLECT. Willst du die Konfliktkultur im ganzen Unternehmen verändern, passen Inhouse-Trainings besser. Wie Konfliktoffenheit im Alltag aussieht, hörst du in der Folge über konstruktive Konfliktoffenheit.
