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YouTubeAnstrengende Kunden: Was ein Architekt im Live-Coaching über Rechthaben lernt
Du hast fünf Jahre studiert, kennst dein Fach und weißt, warum eine Küche 90 Zentimeter hoch ist. Dann sitzt dir ein Kunde gegenüber und erzählt, bei seiner Oma sei das vor 50 Jahren anders gewesen. Und genau so will er es haben.
So beschreibt Jochen seinen Alltag mit anstrengenden Kunden. Er ist Bauunternehmer und Architekt, führt ein Team von gut zehn Leuten und baut vor allem mit Holz. Rund 90 Prozent seiner Aufträge laufen so, wie er sich das wünscht. Die übrigen kosten ihn so viel Energie, dass er irgendwann nachgibt.
Diese Folge vom Podcast Wirksam führen ist der Mitschnitt eines echten, ungefilterten Coachinggesprächs zwischen Arne und Jochen. Jochen hat an einem Leadership Programm von MINDSET MOVERS teilgenommen, und Einzelgespräche im Coaching gehören dort fest dazu. Viele Teilnehmende berichten, dass gerade diese Gespräche zu Erkenntnissen führen, denen eine echte Verhaltensänderung folgt. Weil sich schwer erklären lässt, wie so ein Gespräch wirkt, hörst du hier eins.
Die Oma, die Freundin und der Essplatz
Jochen bringt zwei Beispiele mit. Eine Familie wünscht sich in der Küche einen kleinen Essplatz, so wie früher bei der Oma. Die Küche im sanierten Haus ist aber deutlich kleiner, Wände lassen sich nicht versetzen. Am Ende ist die ganze Küche um diese Sitzecke herum geplant. Zu zweit kochen geht dort kaum, weil die Ecke immer im Weg ist. Eine Küche hält etwa 25 Jahre, die Kinder sind um die zehn und frühstücken dort vielleicht noch fünf Jahre.
Dabei muss Jochen an seinen Mentor aus dem Praktikum denken. Der warnte ihn, nie ein Haus um ein Möbelstück herum zu planen. Er hatte einmal ein ganzes Haus um das ausladende Designersofa eines Bauherrn geplant. Beim Umzug entschied der Bauherr, das Sofa nicht mitzunehmen.
Im zweiten Fall bringt eine Bauherrin die Pläne vom Haus ihrer Freundin mit. Das steht in Hanglage, der Eingang liegt auf einer ganz anderen Seite. Trotzdem soll es genauso werden. Jochen überträgt den Gedanken dahinter auf das neue Grundstück und steckt noch einmal 30 Stunden in den Entwurf. Die Antwort lautet dann, das sehe aber anders aus als bei der Freundin.
Wenn du genau weißt, dass du fachlich recht hast, und dein Gegenüber trotzdem beharrt, wird es zäh. Gefühlt wird durch Bilder auf Instagram und Pinterest jeder zum Hobbyarchitekten.
Wenn Fachwissen auf Gefühle trifft
Für Jochen beginnt Nachhaltigkeit in der Planung. Ein Haus soll 25 Jahre funktionieren, ohne dass jemand umbauen muss, und mit 150 Quadratmetern auskommen, wo andere 200 planen. Ein glücklicher Bauherr ist für ihn die Grundvoraussetzung seiner Arbeit, egal ob der Auftrag 100.000 oder fünf Millionen Euro groß ist. Ein Haus, das nicht optimal geplant ist, fühlt sich für ihn trotzdem nicht wie ein Erfolg an.
Ein weiteres Beispiel ist sein Dauerbrenner, Rollladen oder Jalousie im Kinderzimmer. Fachlich spricht für ihn alles für die Jalousie, weil sie Licht hereinlässt und die Hitze draußen hält. Manche Bauherren entscheiden sich trotzdem für den Rollladen und merken erst später, dass das Zimmer tagsüber dunkel ist. Jochens Team stellt die Frage inzwischen in jedem Auftrag mindestens dreimal. Geärgert hat er sich trotzdem, und zwar darüber, dass er die Wahl überhaupt gelassen hat.
Arne hakt ein. Genauso gut hätten Eltern mit Jalousie anrufen können, weil das kleine Kind abends nicht einschläft. Eindeutig richtig oder falsch gibt es selten. Was für dich funktioniert, funktioniert nicht automatisch für deinen Nachbarn. Und das Optimum aus dem Lehrbuch macht nicht zwingend die Menschen glücklich, die später darin wohnen.
Resignation ist keine Zustimmung
Arne fragt, was passiert, wenn Jochen nachgibt. Jochen nennt es seinen Resignationspunkt. Er atmet fünfmal durch und plant es eben so. Arne hält dagegen. Wer aus Resignation Ja sagt, schleppt den Ärger durch das ganze Projekt, bis zur Bauausführung. Jochen kennt das. An solchen Entwürfen arbeitet er nur noch, weil er sich dazu zwingt, und dabei stirbt die Kreativität. In diesem Muster verliert immer einer, entweder Jochen mit seinem Anspruch oder der Kunde mit seinem Wunsch.
Ein Bild aus dem Gespräch macht das greifbar. Deine Frau will in die Berge, du willst ans Meer, ihr fahrt an die Seenplatte. Arne nennt das einen faulen Kompromiss, bei dem keiner bekommt, was er will. Hilfreicher ist die Frage, unter welcher Bedingung du gern mit ans Meer fährst, etwa wenn ihr im nächsten Urlaub wandern geht.
Dann bringt Jochen sein Motivationsprofil ins Spiel. Im Leadership Training REFLECT hat er das Rise Motivation Profile gemacht. Unabhängigkeit und Zweckorientierung sind bei ihm stark ausgeprägt. Das erklärt für ihn, warum ihm der Umgang mit den Eisbergen anderer Menschen schwerfällt. Arne nimmt das ernst und warnt zugleich. Ein Profil soll dir helfen, dich besser zu verstehen. Es kann aber schnell zur Rechtfertigung werden, warum du eben so bist und gar nicht anders kannst. „Dann können wir jetzt aufhören, erkannt, Servus.“
Zwei Kriterien, zwei Landkarten
Der Kern des Coachings liegt in einer Beobachtung. Jochen und seine anstrengenden Kunden kämpfen um unterschiedliche Dinge. Sein Kriterium ist ein nachhaltiges Haus, das sparsam mit Quadratmetern umgeht und 25 Jahre ohne Umbau funktioniert. Das Kriterium des Kunden ist ein Gefühl. Butterbrote mit den Kindern in der Ecke, wie damals bei Oma. Wer dann mit Argumenten kämpft, merkt, dass sein Gegenüber dafür gar nicht zugänglich ist.
Arne erzählt dazu von einem Gemüsehändler, der dir statt Zucchini und Auberginen lieber Paprika, Rote Bete und Blumenkohl verkaufen will, weil das zur Jahreszeit besser passt. Seine Argumente mögen Weltklasse sein. Du nimmst trotzdem die Zucchini, weil sie dir schmecken. Richtig und falsch gibt es nur unter denselben Kriterien.
Menschen wehren sich, wenn sie glauben, keine Wahl zu haben.
Ist das fachliche Kriterium also richtiger als das emotionale? Jochen gibt Arne recht, beide sind gültig. Im Architekturwettbewerb würde der Entwurf mit Sitzecke durchfallen, emotional funktioniert er für die Familie besser. Die beiden halten zwei verschiedene Landkarten in der Hand und sprechen von unterschiedlichen Gebieten. Klarheit bedeutet für Arne deshalb, herauszufinden, worum es wirklich geht. In der Situation ist sich das keiner bewusst. Jochen merkt nicht, dass er gerade recht haben will. Der Bauherr merkt nicht, dass es ihm vor allem um das Gefühl von früher geht. Wie du solchen Widerstand verstehst, hörst du auch in der Folge über Mitarbeiter im Widerstand.
Anstrengenden Kunden die Wahl lassen
Daraus folgt der wichtigste Schritt. Lass deinem Kunden die Wahl, mit Bedingungen und Konsequenzen. „Ich baue euch die Sitzecke gerne ein. Dann könnt ihr dort nicht zu zweit kochen und werdet wahrscheinlich umbauen, wenn die Kinder größer sind. Oder wir lassen die Ecke weg, dann kocht ihr zu zweit und spart euch den Umbau.“ Du darfst eine Präferenz haben. Entscheidend ist, dass du beide Varianten wirklich gerne umsetzt. Ist das nur aufgesetzt, spürt dein Gegenüber das sofort und fühlt sich gedrängt.
Wer die Wahl hat, muss nicht mehr kämpfen. Auf dem Standpunkt des Rechthabens müsste der Bauherr irgendwann zugeben, dass er die ganze Zeit unrecht hatte. Das tun Menschen selten. Je mehr du recht haben willst, desto mehr will dein Gegenüber recht haben, und dann geht es nur noch ums Rechthaben selbst. Lässt du die Wahl, ruft der Kunde manchmal eine Woche später an, fragt, ob man es doch anders machen kann, und kauft stattdessen einen schönen Esstisch, der an Oma erinnert. Ohne Gesichtsverlust lässt sich eine Position viel leichter räumen. Arne nennt das eine Haltung des Sowohl als auch. Beim Entweder oder gibt es immer einen Verlierer.
Jochen ergänzt eine eigene Idee. Wenn er die Entscheidung als Vereinbarung formuliert, mit Grund und Konsequenz, wird beiden Seiten bewusst, worüber sie eigentlich reden. Warum ein stilles Arrangement etwas anderes ist als eine echte Vereinbarung, hörst du in der Folge Deals sind keine Vereinbarungen. Seine Leitfrage für die nächsten Termine lautet Wozu. Wozu diese Sitzecke? Soll es sich anfühlen wie bei Oma, braucht er nicht mehr mit Nachhaltigkeit zu argumentieren. Dann plant er eben für den Bauherrn, es ist ja dessen Haus. Und beide haben plötzlich dasselbe Ziel, einen glücklichen Kunden.
Wie du zwei Varianten anbietest, ohne belehrend zu klingen, kannst du vorher im Gesprächstraining ausprobieren. Wenn sich Rechthaben durch eure Meetings zieht, hilft dir auch die Folge über nervige Kollegen und unnötige Diskussionen.
Woher das Bedürfnis kommt, recht zu haben
Zum Schluss fragt Arne, wie es Jochen geht, wenn er nicht recht hat. Die Antwort kommt prompt. Den Fall gebe es so gut wie nie.
Jochen war immer gut in der Schule, für seine Mutter hatte das oberste Priorität. Mit Anerkennung hatte das nichts zu tun, sagt er. Geld war in seiner Jugend knapp, ein akademischer Beruf versprach Freiheit. Fachwissen hat ihn durch Schule, Studium und Beruf getragen. Arne vermutet, dass Jochen daraus früh eine Kausalität gemacht hat. Nur wenn ich recht habe, komme ich wirtschaftlich klar. Diesen Gedanken stellt Arne infrage. Viele erfolgreiche Unternehmer sind keinen geraden Weg gegangen, und Jochen sieht das genauso. Er selbst wäre gern auch Schreiner geworden oder hätte alte Autos restauriert.
Bei REFLECT hat Jochen sich übrigens erst nach einer Woche Zögern angemeldet, weil er keine Lust hatte, sich mit sich selbst zu beschäftigen. Bereut hat er es nicht. Du kannst an dir selbst viel verändern, sagt er, und das spiegelt sich darin, wie andere auf dich zugehen. Wie du Auseinandersetzungen grundsätzlich angehst, besprechen Arne und Jörg in der Folge über Konfliktmanagement für Chefs.
Wenn du selbst an deiner Haltung in solchen Gesprächen arbeiten willst, ist REFLECT der Rahmen dafür. Im DialogLab übst du konkrete Kundengespräche, bevor sie zäh werden. Wenn du ganze Teams im Umgang mit Kunden stärken willst, begleiten wir das auch als Inhouse-Training. Und hast du selbst einen Fall für ein Live-Coaching im Podcast, schreib Arne an arne@mindsetmovers.de.
